У часи випробувань війною будь-яке спілкування – чи дружнє, чи сімейне, чи професійне, а навіть під час візиту до магазину за покупками має велике значення. Бо нас зачіпає все і гострі емоції може викликати навіть понуре обличчя продавця, який запитує на касі, чи потрібен вам кульок до товару. Спробуємо познайомитися з поведінковими моделями, які застосовують в продажах, аби зрозуміти тих, хто торгує, та не псувати собі настрій зайвим.
Отже, існують різні стилі поведінки продавця. Розглянемо два основні
Стиль перший: Уважний до клієнтів
Він емпатичний та теплий. Для цього продавця робота – це частина його життя, а йому особисто хочеться прожити свої роки в затишку та з користю для людей. Тому він хоче, щоб відвідувачі його магазину вийшли щасливішими, аніж прийшли. Не тому, що так його вчать чи вимагає начальство, а тому, що йому самому це покращує самопочуття.
Постійні клієнти, які приходять до його магазину, можуть бути з ним на одній хвилі. І також бажати від життя того ж – бути завжди в гарних стосунках з гарними людьми, емпатично діяти та відповідно спілкуватися. У часи випробувань таке спілкування продавця з клієнтом і навпаки – покупця з продавцем – це і робота та покупка, і місія.
Є люди, які не дуже призвичаєні жити в ідилії та гармонійному світі, та взагалі вони не довіряють ніякому продавцю. І гарне до себе ставлення сприймають як роботу та обов’язок. Тому якщо вони стають постійними покупцями, сприймають продавця так, що вони ледь не його роботодавці, які найняли на роботу – бо ж вони йому щоразу платять гроші.
Уявімо, такому продавцю потрібно підняти ціни на послуги. Інфляція, доставка подорожчала, закупка подорожчала, тому бах – і треба міняти цінники або припиняти свої торги через нерентабельність.
Людина, яка досі була з продавцем в теплих стосунках, може відчути розчарування – типу: «Як так! Я до нього з відкритою душею, а він цінники міняє!» Або, звичайно, його емпатії може вистачити на більше, і він спокійно прийме, що продавець ставить свої нові правила. Мовляв, не переживай, я знову до тебе прийду, ці ціни не спинити ніде і ніколи, все буде гаразд.
Набагато складніша ситуація для продавця, якщо його постійний клієнт відчув та вирішив, що він «роботодавець». Бо тоді він прийде і почне допитуватися, а що з товаром, яка його якість, чому вона не покращилася, а ціни то виросли, що за нахабство! То ж покупець такого не дозволяв. Його думку взагалі хтось питав, перш ніж це робити?
Загалом, якщо все стабільно, постійний покупець, який свідомо хоче бути емпатичним та дружнім до такого ж емпатичного продавця, буде розширювати для себе знання про товар, відкривати нові фарби та навіть впливатиме на якість асортименту. Бо цей продавець також хоче найкращого для улюблених клієнтів.
Стиль другий: Продавець, що сам будує правила: «Не подобається – ідіть в інше місце»
Такий продавець займається своєю справою, він знає, що в нього товар «ок», ціна «ок», магазин «ок» і він сам по собі «ок». Тому якщо до нього приходить клієнт, останній одразу побачить правила: «в магазин з собаками не заходити», «товар руками не лапати», «парфуми без дозволу не нюхати», «дітей у візочки для продуктів не садовити». Щодо цін: «Ось вам прейскурант». Якщо є якісь питання – книга скарг та пропозицій ось там, біля виходу.
У такого продавця дійсно може бути і непоганий товар. Просто йому не до ніжностей псячих.
Клієнт, який любить емпатію та гармонійний світ, може погодитися з такими правилами – сукня на вішаку є, ціну на ній написано. «А торгуватися можна? - питає. Звичайно, можна: якщо ви хочете сукню зі знижкою, ось купіть до неї ось ці труси. Тоді буде 2 товари, один з них мінус 15%. «Ок?» - «Ок?». Ну або «Не ок».
Якщо такий продавець торгує послугою, він скаже: «Можу зробити для вас знижку на фарбування волосся, але тоді виконую ¾ послуги. Тобто я все зроблю, змию фарбу з кіс і висушу феном. Укладати будете вдома». Звичайно, якщо клієнту потрібно з перукарні йти ще на роботу, або ще гірше – на побачення, він швидше за все заплатить повну вартість послуги, щоб вийти з перукарні гарним з украденим як слід волоссям та побризканим косметичним засобом, який пахне на пів району.
Тепер про різних споживачів послуг за таких обставин. Звичайно, той, хто не надто переймається настроєм продавця, або буде торгуватися до останнього, або відмовиться від укладки, але скаже, що можна було б і причесати як слід за такі гроші. А от той, що любить гармонію і красу або дасть ще один шанс і гратиме за правилами продавця, або зробить висновок, що це не його місце і знайде собі іншу точку, де продають той самий товар або надають подібну послугу.
Щодо питань «ціна-якість», тут вчать, що треба «між рядків» пояснити клієнту: «Не морочи мені голову. Ти сказав, що тобі потрібно, я сказав ціну».
Таких продавців навіть вчать, що слід робити, щоб «звільнити з роботи» клієнта, який не подобається за рівнем доходів чи поведінкою. Ну бо якщо робота клієнта – це приносити гроші, а «шеф» міняє ці гроші на послугу, то і «звільняє» шеф. Правило цієї торгівлі: те, що відбувається навколо вас не має значення, тому що до вас черга за товаром чи послугою.
У випадку мереж, ТРЦ та корпоративних бізнесів з таким стилем торгівлі, навіть якщо виявиться, що найманий до магазину продавець по життю має емпатичний та людинолюбний характер, правила гри для нього вже створили маркетологи. І він торгує за принципами, прописаними в правилах компанії: «Слід «між рядків» пояснити клієнту: «Не морочи мені голову. Ти сказав, що тобі потрібно, я сказав ціну, хочеш знижку на сукню, купи до неї труси і матимеш 2 товари, один з яких мінус скількись відсотків».
Навіщо нам знання про стилі поведінки продавця
- А це для того, щоб повертаючись з магазину не мучити себе здогадками: що не так, чому я йшов на шопінг у гарному настрої, а повернувся лимоном.
- Або щоб розуміти, чому ми так любимо щовечора купувати в магазині у нас під домом.
- А ще для того, щоб коли зростуть ціни на кабачки не дивуватися обуренню іншого покупця, який прийшов разом з вами до магазину – адже вас не тривожить ціна на кабачки, а для нього це цілий злочин серпня!
- Або, можливо, ви і є той постійний покупець з чіткими відчуттями: рік тому своїми грішми «найняв на роботу» продавця кави з кнедликами у кафешці, що працює вранці та ввечері на зупинці транспорту біля дому.
- Ну і, звичайно, щоб свідомо платити більше або менше за послугу і ставитися до подій філософськи та без емоційного надриву.